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周鸿祎:尊重用户体验是最好的互联网思维


2014年10月24日 ⁄ 共 1095字 ⁄ 字号


最好的产品就是能解决用户的痛,痛点越大,产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长,才有机会去改善。所以,做产品的时候,要忘掉那些概念,忘掉那些大趋势,尽量去观察用户

一个公司要想在互联网上成功,就一定要尊重用户体验。

什么是体验?我认为,用户体验其实就是一种心理感觉。比如在饭店吃饭付账,这个过程叫作体验吗?肯定谈不上。这种体验,肯定是特殊、不正常的,在用户的预期之外。

如果做跟别人一样的东西,那这些功能也不叫体验。同样,如果用户用完了,只是感觉及格、良好,也不会形成真正的体验。体验要像拿针刺一下,或者踢一脚,让用户印象深刻,才会形成一种口碑。

拉斯维加斯有个酒店,客人结账退房走出酒店时,门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的,成本几乎为零。但这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀,超出了预期。

当下,很多大公司宣布转型,实施休克疗法,但这不一定成功;也有企业找很多专家,建立创新研究院,但这在互联网上也很难玩儿得转。要应对变化的商业环境,要进行自我革新,必须回过头来研究业务流程,研究用户消费习惯,重新看用户如何使用产品,是否能给用户解决问题。这样点滴改进,用户体验一定会改善。

比如,有的家电送到用户家里,还要用户自己找电池装进去,这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起送到,装上即用。这些东西重要吗?对厂商来说,可能不重要。但从用户角度讲,这很重要。怎样让用户很爽,从头爽到尾,这就是重视用户体验的精神。

进一步说,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,产品设计再漂亮,想法再精妙,都无法和用户产生共鸣。不过,现在却有太多的用户体验忽略产品,沦入概念的怪圈。

我看产品时,首先不是看界面,而是看描述,用户在什么场景下用,这是用户体验最重要的。然而,大家所谓的用户调研、用户分析,都是在想象用户会用你的产品的情况下进行的,但这经不住推敲,如果用户根本没有这种需求怎么办,这种需求很可能是凭空想象出来的。

我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不会成为用户拒绝产品的理由。用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道它有什么用。

比如今天QQ已经做得很漂亮,但第一版却很简陋,功能也少,而它解决了中国当时年轻人缺乏沟通工具的问题。360安全卫士当时能够起来,不是因为做得有多好,而是它能杀流氓软件,能解决用户的痛。我认为最好的产品就是能解决用户的痛,痛点越大,产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长,才有机会去改善。所以,做产品的时候,要忘掉那些概念,忘掉那些大趋势,尽量去观察用户。(周鸿祎 作者为奇虎360公司董事长)

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