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19楼:一群匠人“盖”起来的社区

2016年08月20日 ⁄ 共 2910字 ⁄ 字号

    内容提要 新媒体时代,媒体人的“工匠精神”不仅体现在新闻报道上,也体现在媒体产品的设计、运营、维护上。19楼是传统媒体孕育出来的一个代表性互联网产品,本文作者长期参与其中,对产品与“工匠精神”自然有更深的体悟。

    关键词 工匠精神 19楼 媒体产品

□ 文/汪震宇

今年是19楼(www.19lou.com)正式开始公司化运作的第十个年头。

作为国内最大的城市生活社区网站、三大论坛之一、十大生活消费类网站之一、传统媒体向新媒体集体性转型的领跑者之一,身处这个剧烈变革的时代,19楼已经不算年轻了。但是,今天我们却有了一种越来越强烈的、奇特的感受——十年磨一剑,真正重要的事情或许才刚刚开始。

细想起来,支撑我们这一路跋山涉水而来,又一往情深而去的,除了这个团队共同的初心、使命(为谁,提供何种独特价值?)之外,恰恰就是某种近似于“工匠精神”的、多少有点傻里傻气、埋头做事精益求精的精气神了。

一、工匠精神根源于对用户及自身的尊重和真诚

我们这样理解工匠精神:它根源于热爱,根源于对用户以及对自身的双重尊重,和真诚对待。

对用户的尊重和真诚对待,意味着我们最初是从对用户的了解和喜爱,对用户需求和体验的尊重、倾听乃至挖掘出发的。这是我们的源头。

没有这样的尊重和倾听,就没有19楼。

对于自身的尊重,则意味着我们希望在19楼这样一个开放型社区、事业平台上共同努力,成就更好的自己和团队。

也正因为有了这样的热爱、尊重和真诚对待,才有了做事的专注、关键环节的精益求精和力求尽善尽美。

关于做事,19楼创始人、CEO林煜曾经作过这样一种大致的分析,借此激励大伙把事情做得更到位、更透彻,借事修人,成为更好的自己。即:做过——做到——点头——惊呆了。

这是什么意思呢?

做过,就是说这件事我做了;

做到,就是说这件事我不仅做了,而且拿到了某种成果;

点头,就是说这件事我不仅做到了,而且赢得了用户的满意、点头;

惊呆了,就是说这件事我不仅赢得用户的满意,而且大大超出了用户预期。

我们正在养成这样一种工作习惯:大伙交流项目进展时,总是会记得摆出数据和事实,以便让同伴了解我们已经做到了什么;我们也越来越注重搜集用户的反馈,从而了解用户究竟体验到了何种价值,还有哪些地方用得不爽;每逢重大项目完工,项目团队会及时讨论总结,看看这回我们做到哪一步了,还有哪些地方可以提升和改进……

二、社区进化:10年开发近30种帖子,每月一次产品迭代

近十年来,19楼团队一门心思,只顾埋头干一件事,那就是营造一个以“分享生活 温暖你我”为核心理念、主导精神的互联网社区。

体现到产品研发上,就是持续进化和创新,努力把互动和分享做到极致。

举个例子。帖子是社区的最基本元素。在19楼发展的各个阶段,为满足用户的细分化需求,19楼研发团队相继开发出了各种类型的帖子。比如,投票帖、头条PK帖、调查帖、报名帖、活动帖、连载帖、图集帖、图库帖、直播帖、结构化帖、商家店铺帖等等。

2015年12月,19楼技术总监王治做过一次盘点,结果吓了一跳——这些年来,我们前前后后一共开发了将近30种帖子。其中,有不少帖子类型经历了无数次细节改进,直到今天都还在持续迭代,以至于今天回头看当年的1.0版本,已是“恍如隔世”,感觉是“轻舟已过万重山”。

而随着移动互联网急剧演变,19楼产品进化的速度也越来越快。最近两年,19楼研发团队小步快跑、快速迭代,基本上做到了APP产品每隔一个多月组织一次迭代开发。

以最近半年为例,我们就推动了随手拍、圈子、草稿箱、帖子打赏、金币商城、个性化推荐、消息提醒、表情商店等等新功能上线或原有功能优化。

从产品经理在新产品上架通知邮件中使用的一些语句,可以感受到这个团队的某种“匠心”:“程序员欧巴连续10个通宵干掉大量BUG,晕倒在厕所!”“寒冬过去,期待春天新版本吧!”

三、10年14期结婚采购大会,100多个关键节点持续改进,促进O2O深度融合

19楼结婚采购大会也是一个非常典型的案例。这个浙江最大、全国前三的结婚O2O消费平台,在2007年启动之初,还只有十来个参展商、几百位网友参加。而今天已发展到这样的一种规模——每年两期,每期连续三天,包下杭州市中心最大的会展中心,集结300多个一线品牌商家,9万多位网友参展,成交金额高达2.6亿元。

支撑着19楼结婚采购大会不断发展壮大、不断创新模式的,除了战略的坚定和专注、从未摇摆之外,团队的工匠精神也非常突出。近十年来,19楼结婚团队反复梳理、优化活动的关键环节和质量标准,对招商、集客、布展、现场秩序、交易、分享点评等关键价值链中的100多个节点,进行持续改进。

就拿门票这样一个看似微不足道的细节来说,从最初的纸质门票,到电话验证,到电子门票,到优惠券系统,再到全场身份识别工具,就经历了一系列的改进。而线上线下融合、交易、消费体验分享等环节,也无不经历着类似的自我完善过程。

四、机制保障:猫眼、用户调研、用户体验精进奖

这些年来,我们逐步建立并完善了一些工作机制,来落实我们所倡导的价值观。其中,就包含了工匠精神的元素。比如用户第一、敬业。

“猫眼”是19楼客服团队坚持多年的一个产品。每个月,客服团队都会对过去一个月里网友投诉咨询的问题进行归类、分析,将网友反映最为集中的问题,汇总提交给运营、研发等相关团队,抄送给CEO,同时敦促问题得到最终解决。

用户调研是19楼团队的必修课。调研的形式灵活多样,不拘一格。比如每日巡版,查看网友发的帖子,从中了解网友的阶段性热点需求,解答网友疑问;在新产品研发过程中,邀请网友参与前期调研、概念版测试、焦点小组访谈、后期产品公测捉虫等环节;每年组织全站网友在线调研和用户行为数据分析,从而了解用户构成和使用频次的变化、使用体验、尚未满足的需求等;借助百度统计等第三方平台,分析网站的用户构成、流量构成及其演变原因等。

用户体验精进奖是19楼团队坚持近十年的评奖机制。通过一线团队自荐、管理团队评选、公司组织颁奖,一次又一次地强化和凝聚团队的文化共识。奖项重点授予“在用户体验精进方面表现卓越,并且能给公司提供可复制、可推广经验的个人或团队”;奖项申报的基本格式和要求则为,“申报基本格式:使命(为谁?提供什么价值?)、进程、成果(用事实、数据说话)”。

五、当然,在这个急剧变革的时代,我们也强烈地体会到,工匠精神绝非万能

还有一些因素,对于组织的发展来说性命攸关。比如,组织的使命,它的目标用户是谁,它致力于提供何种独特价值,这种价值在何种程度上契合时代的趋势、被用户需要、并具有某种稀缺性或突出的比较优势;又比如,组织的战略,它的发展路线图和优先级,它对战略机会点的敏锐洞察以及快速聚焦能力,它的有所为和有所不为。

但是,无论何种年代,基于对用户和自身的尊重、真诚对待的工匠精神,却始终是建设一个伟大组织的基石。

它可能没有那么宏大,没有那么光彩夺目,可能还比较慢,可能还比较细微。但在每一个穿越时间洪流、基业长青的伟大组织——无论它是一个全球500强企业,还是一个公益组织,还是街头巷尾的一间百年小店,我们都一定会辨认出它来,并且会心一笑。(作者是十九楼副总裁)

《中国记者》杂志